创新意识在企业竞争中有什么样的作用
创新意识在企业竞争中扮演着至关重要的角色，它不仅是企业保持竞争力的关键因素，也是推动企业持续发展和成长的核心驱动力。 1. 抢占市场先机在竞争激烈的市场环境中，创新意识能帮助企业抢占市场先机。 通过研发新产品、新服务或新技术，企业可以满足客户需求，开拓新的市场领域。 例如，当苹果公司推出iPhone时，它彻底改变了手机市场的格局，凭借创新的触摸屏设计和用户体验，迅速抢占市场份额，成为全球最具价值的公司之一。 2. 提高生产效率创新意识还可以帮助企业提高生产效率，降低成本。 通过引入新的生产方法、管理流程和技术手段，企业可以更有效地利用资源，提高生产效率和产品质量。 例如，特斯拉公司在汽车生产中引入了大量机器人和自动化技术，实现了高度自动化的生产线，提高了生产效率和产品质量，降低了成本。 3. 增强品牌形象创新意识有助于增强企业的品牌形象和市场地位。 通过推出具有创新性的产品或服务，企业可以树立行业领导者的形象，吸引更多客户和投资者。 例如，谷歌公司凭借其强大的搜索引擎技术和一系列创新产品，如Google Maps、Google Glass等，确立了在全球科技行业的领先地位，赢得了广泛的品牌认可和市场份额。 综上所述，创新意识在企业竞争中具有举足轻重的作用。 它可以帮助企业抢占市场先机，提高生产效率，增强品牌形象，从而保持竞争力并实现持续发展。 因此，企业应该不断培养创新意识，鼓励员工积极提出新想法和解决方案，为企业的发展注入源源不断的活力。
大客户管理最有效的方法是什么?怎样提高大客的忠诚度?
一、客户忠诚度的界定客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。 而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。 企业要做的是，一是推动客户从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 二、客户满意度、客户忠诚度与客户利润度之对比 客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。 另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。 CRM厂商和业界普遍认为：只要赢得了客户的忠诚，企业将财源滚滚；因此企业在培养客户忠诚方面的开支在逐步上升。 因为从表面上看来，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就大。 但事实并不如他们所愿，《哈佛商业评论》最新的论文，研究表明：客户满意度、客户忠诚度与客户利润贡献度的关联程度比预期的要小得多。 企业应当对忠诚客户再进行细分，然后在更细化的客户基础上对其进行分类管理，并采取相应的对策。 在论文中，作者根据利润贡献度大小与客户的短长期两个维度，将忠诚客户进行了深层次细分。 主要分成四类：蝴蝶、挚友、陌生人、神秘者。 企业应该根据每一类的情况采取相应的对策。 管理那些能使企业盈利但不忠诚的客户蝴蝶的关键是，在他们购物时尽可能地从他们身上获利。 对那些既能带来利润又忠诚的客户挚友，细心呵护他们则更为恰当。 至于那些忠诚但不能带来利润的客户藤壶，你需要做的是确定他们是否有增加消费的潜力。 最后，对于陌生人那些既不忠诚又没有利润可赚的客户，答案当然很简单：早点认出他们，不对他们做任何投资。 三、企业如何提升客户忠诚度每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。 在这种环境下的企业到底给如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。 而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。 而这两个问题的解决还是要归集到一个核心的问题上，客户忠诚度的维护与提升。 激发客户对企业的忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。 但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚客户，因为企业必须首先要有一种以客户为中心的文化，并且把这种文化反映到企业各个业务部门的业务流程中。 那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的一些策略与方法，仅供大家参考！建立员工忠诚有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。 如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的。 因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 确定客户价值取向要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。 客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。 当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。 期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 实践80/20原则企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。 概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。 所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。 明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。 因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。 让客户认同物有所值只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。 但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群。 促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群，不能仅做到价廉物美，更要让客户明白这个商品是物有所值的。 由于经营同质化，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。 根据客户忠诚现状确定提升办法客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户目前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。 一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。 如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。 服务第一，销售第二在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法。 包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。 因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。 当这些客户获得了一个很好的客户服务(大服务)体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸。 因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。 化解客户抱怨对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付帐款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。 而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。 因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。 企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。 在国外，职员抱怨监控是高层用来决策的一个重要工具。 另外，服务不周造成的危害是显而易见的。 弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。 我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。 获得和保留客户反馈 研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。 Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。 逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。 而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。 一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、Email管理、chat/Webcallback，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。 知道客户的价值定义客户忠诚密码是非常有价值的。 知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。 但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的。 投资于客户忠诚研究有助于公司理解能够为客户带来多大的价值。 主动提供客户感兴趣的新信息一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。 当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。 做好客户再生研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。 在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。 一般情况下，公司每年平均流失客户的20%40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立客户再生策略。 因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。 针对同一客户使用多种服务渠道研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。 不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。 为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。 客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。 另外，企业应该与客户建立多层联系。 企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。 四、企业如何运用CRM来提升客户忠诚度如何判断客户忠诚于企业，可从如下五个方面来观察：忠诚的客户经常性反复地购买公司产品或服务，公司甚至可以定量分析出他们的购买频度；忠诚的客户愿意给企业和产品提供参考，或者经常提口头建议，能积极地、正面地给企业提如何提高产品质量、服务水平的建议；忠诚的客户在购买产品/服务时，选择呈多样性，他们更关注公司所提供的新产品或新服务；忠诚的客户非常乐于向他人推荐公司的产品/服务；忠诚的客户会排斥公司竞争对手。 作为最近运用比较多的客户关系管理(CRM)思想和方法，如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用呢？以下我们将从几个方面进行分析。 给一线员工足够的操作技能对于大多数公司而言，最前线的员工就是现场销售人员和服务人员，以及呼叫中心的客户服务人员，这些一线员工将会直接与客户发生接触。 因此他们在客户中留下的印象将是非常深刻的。 可以说，这些一线员工是公司未来的忠诚战士。 并且，呼叫中心中的多种渠道(包括电话、电子邮件、传真等)的整合也已经成为一种发展趋势。 著名的研究公司Gartner预计，到2005年将会有70%的北美呼叫中心将被多渠道接触中心所取代。 多渠道的整合就对客户服务人员提出了更高的挑战。 与渠道合作伙伴进行协作在当今复杂的市场上，公司往往需要依靠很多合作伙伴来协作服务于他们的客户。 通过供应链关系的建设与维护可以进一步提升客户对公司的忠诚度，并且客户难以被竞争对手夺去。 例如，一个欧洲的汽车制造通过把客户数据库输入到一个系统中，该系统可以让所有的渠道合作伙伴共享；这样，汽车制造商就可以通过分销商/渠道伙伴来建立更加稳固的客户关系，也就是说，企业可以通过采取相应的策略，让供应链上的其他厂商协助公司来完成客户关系的建设与维护。 将数据储存在一个中央数据库中许多公司缺乏一个对客户的360都视图就是因为公司没有一个中央数据库所造成的。 财务部门、销售部门和客户服务中心可能都拥有自己的数据库，但这些客户数据库存在很大的差异，同一的客户可能在这些数据库中存储着不同的信息，因为不同部门所关心的客户内容是不一样的。 这些信息孤岛容易导致不同部门在同一问题上会给同一客户发送不同的信息，从而容易引起客户的不满，甚至反感，直至流失。 因为为了有效实施客户忠诚战略，所有接触点上的客户数据必须要能够整合起来。 创造以客户为中心的文化让客户和员工知道公司以他们为重。 企业所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。 如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。 在公司提倡以客户为中心文化，不仅要求我们市场、销售和服务部门建立以客户为中心的业务流程，还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化，建立真正意义上的所有部门的运营都以客户为中心；而且，如果把内部上下流程的下游作为客户的话，公司应当建立一种更加完美的客户导向的方案和机制。 建立客户忠诚培养与提升的流程要想持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度，企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。 让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。 同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。 有了制度与规定，有了评估方法，有了持续提升的方法，企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。 实现一对一服务企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品(或服务)提供给正确的客户。 在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同产品享用和服务享受。 最近在国外所倡导的一对一营销、一对一企业，正是为了满足客户新需求的产物。 而目前很多企业所缺乏的就是个性化的产品或服务。 如果企业能够为每一位客户建立一套个性化档案，就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。 然而对于很多企业而言，要想真正实现这种一对一服务确实很难。 我们可以换一个思路来考虑，为实现一对多向一对一的过渡，先建立一种一对一类的方式。 这种方式的思想是：在CRM功能的基础上，对客户信息进行挖掘、分析，然后根据一些已定的标准(例如收入多少、个人偏好等)和一些聚类分析方法来给这些客户归类，然后针对所分类的客户来提供相应的产品或服务。 这样既可以缓解为客户提供一对一服务所需成本的压力，又可以为客户提供一定程度的个性化服务。 想客户未来所想企业实施CRM后，需要管理客户的整体资料和信息，包括客户的地理位置、家庭成员状况、客户利润贡献率、交易渠道偏好、终身价值等因素。 然后根据客户的不同资料进行客户细分化，来进行一种个性化的定制服务；更重要的是CRM可以有助于你预测未来，仅仅做到想客户所想还不够，还应当做到想客户未来所想。 CRM中所建立的预测模型可以帮助企业的市场部门通过对客户和市场变化的调查，制定更准确的市场策略、开展更成功的市场攻势。 通常，预测模型的建立需要利用多种统计工具来解释客户行为，并对其未来的客户和市场动向做出预测，真正实现想客户未来所想。 另外这种对客户行为的预测，还有助于挖掘客户的潜在价值。 以上我们主要分析了企业到底该如何培养、维护和提升客户忠诚度。 企业应用CRM的一个重中之重的任务是：提高忠诚客户在所有客户中的比重，提升满意客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献度。
创新必须能创造新的商业价值对吗
是的，创新必须能够创造新的商业价值。 创新是指通过引入新的想法、方法、产品或服务来改变和改进现有的商业模式或市场。 创新不仅仅是追求新鲜和独特，更重要的是创造价值并获得商业成功。 创新可以通过几种方式创造商业价值。 首先，创新可以帮助企业提高效率和生产力，降低成本，并因此提供更具竞争力的产品和服务。 其次，创新可以满足客户不断变化的需求，提供更好的用户体验和解决方案，从而赢得更多的市场份额。 同时，创新还可以创造新的市场机会，扩大公司的经营范围和利润空间。 许多成功的企业都是通过不断创新来实现商业价值的。 例如，苹果公司通过不断研发创新产品，如iPhone和iPad，改变了手机和平板电脑市场，并取得了巨大的商业成功。 谷歌公司则通过引入创新的搜索引擎算法和在线广告模式，成为全球最大的互联网公司之一。 不过，创新并不总是能够创造新的商业价值。 有时候创新可能面临市场风险、技术限制或者商业模式的不成熟，导致无法实现预期的商业效益。 因此，在进行创新之前，企业需要仔细研究市场需求、技术可行性和商业可行性，以确保创新能够真正创造新的商业价值。
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