什么是客户体验？
客户体验是指客户与公司或品牌进行互动、购买和使用产品或服务的整体体验。它包括客户在整个客户旅程中与公司的所有接触点：从了解公司到购买产品或服务，再到使用和维护产品或服务。
客户体验至关重要，因为它可以影响客户的满意度、忠诚度和购买决定。
客户体验的要素
客户体验由多个要素组成，包括：
- 便利性：客户与公司进行互动和购买产品的便捷程度。
- 有用性：产品或服务满足客户需求的程度。
- 可靠性：产品或服务在需要时正常工作的可能性。
- 同情心：公司对客户需求和问题的理解和敏感性。
- 个性化：公司根据客户个别需求定制其互动和体验的能力。
改善客户体验的方法
有许多方法可以改善客户体验，包括：
- 了解您的客户：花时间了解您的客户，了解他们的需求、痛点和期望。
- 简化客户旅程：让客户与您的公司互动和进行购买变得尽可能简单。
- 提供卓越的客户服务：提供友好、乐于助人且知识渊博的客户服务团队。
- 个性化您的体验：根据每个客户的个人需求定制您的互动。
- 收集反馈并采取行动：定期收集客户反馈并采取措施解决任何问题或疑虑。
客户体验的好处
改善客户体验可以带来许多好处，包括：
- 客户满意度提高
- 客户忠诚度提升
- 销售额增加
- 口碑营销
- 更具竞争力的优势
结论
客户体验是任何公司成功的关键因素。通过了解客户的需求、改善客户旅程、提供卓越的客户服务并根据客户反馈采取行动，您可以改善客户体验并获得所有好处。
客户体验的基本模式有哪些
客户体验的基本模式包括：1. 需求识别：企业需理解客户的具体需求，包括他们的需求类型、需求强度以及目标客户群体，从而提供适宜的产品或服务。 2. 参与互动：与客户进行有效互动，涉及倾听客户意见、收集反馈以及解决客户提出的问题，这有助于建立客户对品牌的信任和提升满意度。 3. 个性化定制：依据客户的需求和偏好，提供定制化的产品或服务，以增强客户的忠诚度和满意度。 4. 全方位服务：提供包括售前、售中和售后在内的全面服务，确保客户在各个环节都能获得满意的服务体验。 企业在日常运营中应不断整合和优化这些客户体验的基本模式，旨在提升客户满意度，增强企业的市场竞争力。 在客户体验营销方面，可采用以下策略：1. 服务模式：优质的服务能帮助企业快速脱颖而出，赢得消费者信任并提升产品销量。 2. 节日模式：利用节假日消费热潮，企业可通过制定符合消费者心理的营销策略来提升营业额。 3. 感情模式：通过分析影响消费者情感的因素，掌握情感态度形成的规律，并运用有效的营销手段激发消费者的积极情感，推动营销活动的成功。
客户体验管理领域有没有什么专用术语，对于我们这种想要去做体验管理的企业和组织，能快速上手的？
CX即客户体验（Customer Experience），是“客户与企业互动过程中多个接触点的累积影响”，小到个体经营的门店、大到网络、搜狐、腾讯等大厂，持续改善客户体验已经逐渐成为企业组织的一项长期工程。
根据客户体验的定义，体验源于客户与企业在各接触点上的交互，因而基于客户的体验触点，实现从端到端的客户旅程梳理与体验监测，是企业实现数字化手段管理客户体验的必要措施。
CEM是客户体验管理（Customer Experience Management）的简称，比较权威的解释是：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程；它以提高整体的客户体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后各阶段、客户与品牌接触的各触点等。
通过有针对性地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面印象，CEM能帮助企业组织实现客企良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现提高客户忠诚度，强化品牌认知等阶段目标，并最终达到增加企业收入与资产价值的终极目标。
与CEM一起经常被提及的还有CRM，即客户关系管理，CRM系统多用于记录客户的客观行为模式，如购物种类、购买方式、消费频次、产品口味、单次购买量等；而CEM则更倾向于管理客户的主观偏好认知，例如口味偏好、品质倾向、囤货习惯、价格敏感度等。
客户体验管理投资回报率（Return of Cusomter Experience Managment），历年调查都表明客户体验与客户忠诚度之间存在着稳定、高强度的正相关关系。
从开始实践到逐渐推广与普及，国内企业经营理念上正在从重视短期的「投资回报」，向具有长期战略的「投资回报+体验回报」方向转变。 ROX作为企业全局衡量品牌体验价值的一项长期回报，正在被越来越关注。
BEST客户体验模型是倍市得研究研发的、基于客户旅程的行为监测体系。 在对客户动机、搜索、选择、购买、使用、售后、传播产品与服务等过程中，模型从旅程行为、体验态度、原声表达、目标监测四大维度，描绘顾客体验旅程，帮助客户对客户体验进行全流程改进。
• B（Behavior）—— 旅程行为指标，对客户旅程的关键环节和关键场景进行梳理或埋点监测，依据环节的便利性与必要性形成关键触点“地图”；
• E（Experience）—— 触点体验指标，以NPS和体验满意度为核心指标体系，对用户旅程的关键触点体验满意度进行监测；
• S（Sound）—— 心声指标，从客户原声、原因选择中提取关键信息，挖掘客户旅程和客户体验形成的原因，形成“心声”体系；
• T（Target）—— 目标结果指标，了解客户旅程终点的行为结果，并将结果与旅程模式和体验感受结合，找到关键驱动要素。
ABC模型是由倍市得研究团队开发的客户价值分析模型，是衡量客户体验价值的有效工具。 ABC模型分别从客户的成长价值、忠诚价值、溢价价值三维分析，对客户整体价值进行评估和分类、对业务体验做改进和提升，从而建立更立体的价值体系。
A（Attitude）—— 态度因子，体现客户的粘性价值和成长价值；
• B（Behavior）—— 行为因子，体现客户的活跃价值和忠诚价值；
• C（Consumption）—— 消费因子，体现客户的盈利价值和增值价值。
针对不同阶段的客户，企业或品牌关注的侧重点或权重可能各有不同，对新客户更侧重关注态度变化、对忠诚客户，更看重消费行为，例如传播行为活跃度是不是增加、消费能力是不是能再进一步提升等。
HEART是由Google公司提出的用户体验度量模型，常用于测量互联网产品的用户体验。HEART分别代表了五个维度：
• H（Happiness）—— 愉悦度，是一个产品用户体验的最直观的评价元素，可能会通过可用性、易用性、视觉美观性等来评判。
• E（Engagement） —— 参与度，是一个新功能或新模块推出时，用户访问频次、访问时长等指标。 为了优化用户使用产品的体验，通常需要关注对功能的参与程度用于评估是否需要尝试新的交互方式。
• A（Adoption）—— 接受度，是指用户在特定（短）时间内开始”真正”开始使用某个新功能/模块。 为了让用户快速认识/接受某个新功能或者模块，产品设计就需要在新功能通知、新手向导等方面投入更多关注。
• R（Retention）—— 留存率，是互联网产品的主要获利因素，留存率越高说明领袖用户越多，越能带动越来越多用户参与进来。 通过多不同用户往往留存度的观察，更易于驱动后续潜在需求的挖掘，而其中数据波动也很可能带来相关的机会点。
• T（Task Success）—— 任务完成率，通常指核心任务的完成率，一般包括完成效果、完成效率、操作错误率等维度。
NPS（Net Promoter Score)又称净推荐值，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。核心理念是每家公司的顾客群可以分为三个类型，每一类型有自己不同的行为模式：
• 推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，而且还督促朋友也这样做。
• 被动者：即满意但不热心的顾客，可以被竞争对手轻易拉拢。
• 贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在了一段糟糕的关系中。
计算公式为：
NPS=（推荐者数/总样本数)×100% - (贬损者数/总样本数)×100%
NPS的概念最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人 Frederick · Reichheld 提出，他认为使用净推荐值这一度量，公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的效率。
RATER指数是对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行研究后，形成的一个可以有效衡量客户服务质量的指数，也是倍市得研究团队在体验指标设计时，常用的指标体系之一。
• R（Reliability）—— 信赖度，是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖；
• A（Assurance）—— 专业度，是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧；
• T（Tangibles）—— 有形度，是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。如整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅等；
• E（Empathy ）—— 同理度，是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求；
• R（Responsiveness）—— 反应度，是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。 当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。
X-Data 即“体验数据”，通常来说客户的体验数据包括：埋点数据、客服录音、舆情监测、在线投诉、产品评价、调查问卷等。
O-Data 即指“运营数据”，通常来说，在客户体验管理领域里涉及到的客户运营数据包括：销售金额、消费频次、投诉率、续约率、广告转化率、回购率等。
随着诸多实践，我们认为：企业基于各种报表看到的运营数据往往以“结果呈现”居多，对于改变和优化动作十分有限、而数字化客户体验管理工具将为实时洞察、提前预判提供可能；
实现O-Data与X-Data相结合、完整的客户体验管理已成为企业提升商业表现的主流方向。
一文看懂“用户体验”和“顾客体验”的区别
随着互联网的繁荣，体验在商业领域的影响力日益凸显，用户体验与顾客体验这两个概念开始引起广泛讨论。 它们虽然都关乎用户与企业的互动，但各自侧重的方面有所不同。 UserTesting的报告更名，反映出体验研究领域的转向，表明顾客体验（CX）正逐渐成为行业焦点。 顾客（Customer）是指购买产品或服务的人，可能并未实际使用，而客户（Client）则是长期合作关系的象征，通常会购买并参与产品的流通过程。 用户（User）则是直接使用产品的人，与产品有交互行为，但不一定购买。 消费者（Consumer）则更关注消费行为的目的，是顾客、用户或客户的统称。 用户体验（UX）关注的是产品和服务使用者的交互体验，如成功率、完成率等，而顾客体验（CX）则包括与品牌的所有互动，包括产品之外的环节，如整体满意度、推荐意愿等。 在咖啡店的例子中，顾客体验涵盖了环境、购物体验等非产品因素，这对销售同样至关重要。 做好顾客体验需要企业从服务设计出发，关注顾客旅程的每一个触点，并意识到人性化服务的重要性。 标准化设计在某些情况下可能阻碍个性化服务，因此以用户为中心，设计人与人之间的互动至关重要。 例如，滴滴客服的失败案例就提醒我们，服务的个性化是提升顾客体验的关键。 总的来说，理解并区别用户体验与顾客体验，是为了在商业实践中建立更紧密的顾客关系，提升整体的客户满意度。 这需要企业从产品到服务，从线上到线下，全面优化顾客的每一个接触点，让服务更具人性化和个性化。 你对构建良好顾客体验有什么看法？欢迎分享你的见解。
标签： 客户体验 购买和使用产品的整体体验 与客户互动
